SOJO Hotels xây dựng mô hình khách sạn “không điểm chạm” dựa trên những nghiên cứu về CX. Ảnh: LĐ
SOJO Hotels xây dựng mô hình khách sạn “không điểm chạm” dựa trên những nghiên cứu về CX. Ảnh: LĐ

Vai trò CX trong ngành khách sạn trước sức ảnh hưởng COVID-19

Thanh Hương

Thiết kế và Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) hiện được xem là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của khách sạn du lịch. 

Với khách sạn du lịch, khi đại dịch đặt ra những giới hạn về tiếp xúc, tối ưu CX sẽ mở ra một hướng đi mới cho ngành này.

Vượt qua tất cả những giới hạn về tiếp xúc, những bất lợi từ đại dịch, CX góp phần chính mang lại cho khách hàng những cảm xúc tích cực, hiểu và đáp ứng được đúng nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau.

Du khách có thể tự trải nghiệm dịch vụ tại SOJO Hotels thông qua mobile app mà không cần đến nhân viên khách sạn. Ảnh: LĐ
Du khách có thể tự trải nghiệm dịch vụ tại SOJO Hotels thông qua mobile app mà không cần đến nhân viên khách sạn. Ảnh: LĐ

Đặc biệt, sau giai đoạn “giãn cách”, nhiều dự báo cho rằng, ngành du lịch sẽ sớm “bùng nổ” khi nhu cầu được di chuyển của mỗi người đều tăng cao. Theo báo cáo gần đây từ Tripadvisor, 47% du khách được hỏi có kế hoạch đi du lịch quốc tế vào năm 2021, 1/10 trong đó đã đặt một chuyến đi quốc tế cho năm nay. Hơn thế, 77% người được hỏi cho biết, họ có nhiều khả năng sẽ đi du lịch quốc tế sau khi đã được tiêm phòng.

Mặc dù đây là tín hiệu tốt cho ngành du lịch, tuy nhiên, ngành công nghiệp không khói này vẫn đang ở trong một giai đoạn “nhạy cảm” và rất cần các biện pháp thay đổi để đối diện với COVID-19. Nghiên cứu kỹ về nhu cầu của khách hàng và sẵn sàng cung cấp những trải nghiệm lưu trú an toàn giai đoạn dịch bệnh được xem là chìa khóa duy nhất cho ngành du lịch và khách sạn hiện nay.

Theo Báo cáo Kỳ vọng của Khách lưu trú năm 2020 (Hotel Guest Expectation 2020), 80% người được hỏi sẵn sàng tải app của khách sạn để có thể check-in/check-out và nhận mọi thông tin về khách sạn mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, 73% người được hỏi sẵn sàng tải app tích hợp tính năng mở cửa phòng.

Cũng theo báo cáo này các hình thức check-in/check-out được ưa chuộng lần lượt là thông qua app khách sạn (62%), website khách sạn (30%), kiosk check-in/check-out (8%).

Làn sóng công nghệ hóa, số hóa hiện đang trở nên “nóng” hơn bao giờ hết trong những năm trở lại đây, đặc biệt là từ sau khi đại dịch xuất hiện.

Tại Việt Nam, mô hình khách sạn “không điểm chạm” được SOJO Hotels phát triển dựa trên chính nhu cầu của toàn xã hội, mong muốn của khách lưu trú với việc hạn chế tối đa tiếp xúc vật lý với các nhân viên khách sạn, với các trang thiết bị trong toàn khách sạn.

Không thể phủ nhận công nghệ hiện chính là xu thế chung của mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực kinh doanh, mọi nền kinh tế trên toàn thế giới. Riêng với khách sạn, lợi thế lớn nhất mà công nghệ đem lại chính là tính bền vững.

Đó là khả năng tiết kiệm năng lượng của toàn bộ hệ thống khách sạn, thân thiện với môi trường, tối ưu các chi phí vận hành và các công nghệ liên quan đến nền tảng CX đã hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng một cách chính xác nhất, từ đó giúp khách sạn tiếp tục sáng tạo những trải nghiệm dịch vụ mới và phù hợp nhất với mong muốn của khách lưu trú.

Vân Anh chính thức tham dự cuộc thi "Miss Earth 2021". Ảnh: Nguyễn Long
Người đẹp Vân Anh sẽ đại diện Việt Nam dự thi "Miss Earth 2021"

Người đẹp Nguyễn Thị Vân Anh chính thức được lựa chọn là đại diện Việt Nam "chinh chiến" tại đấu trường "Miss Earth" lần thứ 21.

Viết bình luận của bạn